こんにちは。マキノ祭典コールセンターの八木龍将です。
マキノ祭典には、葬祭部、営業部、採用部、コールセンターなど、たくさんの部署があります。私は8年間でさまざまな部署に配属し、マキノ祭典の業務を網羅的に経験させていただいております。この記事では、特に印象深いお仕事をさせていただいた採用部と、今現在配属されているコールセンターの仕事について、ご紹介いたします。
採用部の仕事
マキノ祭典では2011年から積極的に新卒採用に取り組んでいます。かくいう私もそのうちの新卒入社組の一人ですが、2021年と2022年の2年間、採用部として就活生たちと向き合う日々を送りました。
優秀な人材の確保は、会社の将来にかかわるとても大切なミッションですし、「この人と仕事がしたい！」と思わせる人とのご縁が、何よりも仕事そのものを楽しませてくれます。
また、就活生からすると、会社選びは自身の人生に大きく影響する、とても大切なイベントです。「彼らの人生がかかっている」と思うと、こちらもしっかりとマキノ祭典のよさを伝え、彼らの気持ちに寄り添わなければなりません。
また、わたしが採用部に配属された時の直属の上司は、なんと社長。そしてスタッフはわたしだけ。二人きりでのプロジェクトは、緊張とプレッシャーにさらされる日々でした（笑）
でも、社長と共に仕事を進められたからこそ、経営者目線というものをわずかばかりでも知ることができました（本当にわずかかもしれませんが…）。
ありがたいことに、たくさんの就活生が門戸を叩いてくれました。会社説明会に来てくれたり、エントリーシートを提出してくれたり、その中で、入社に至った社員たちの傾向を見てみると、いかに第一印象が大事なのかということがよく分かります。明るい笑顔、元気な挨拶、こちらの問いかけに対するはっきりとした答えができる人たちが、最終選考まで残り、晴れて入社となるケースが多かったように思います。
第一印象と実際
中には、第一印象では「この人は大丈夫かな？」と思いつつ、入社後はみるみる成長して活躍してくれている後輩もいます。
内気で引っ込み思案な印象だったため、内定を出すぎりぎりまでは、当落線上にいたのです。
それでもどこか光るものを感じたこともあり、こちらが考えていることを率直に話したところ、その方はとてもはっきりとした語調で、「やれます！」「がんばります！」と答えてくれました。その心意気に期待して、内定を出したのです。
実際に入社してみると、就活時の杞憂が一掃されるほど、要領がよく、物覚えも早く、いまではお葬式の現場でしっかりと活躍してくれています。
採用部の一番の醍醐味は、私が担当をした後輩が、入社後に一生懸命がんばっていたり、少しずつ活躍してくれたり、徐々に結果を出してくれたりする姿を見れることです。彼らの成長を見ていると、まるで自分の事のように嬉しくなるものです。
また、採用担当をした後輩たちは入社前からの付き合いですから、なにかにつけて親しく話してくれる時間も嬉しいですね。彼らの話をじっくりと聴くのが、私のできるせめてものことだと思います。
コールセンターの仕事
いま現在、私はコールセンターに配属され、マキノ祭典にかかってくるすべての電話の窓口を受け持っています。
コールセンターには、わたしを含めた社員二人、そしてパートスタッフが数名常駐しています。主な仕事は、電話対応、そして本社社屋へご来店下さったお客様への対応です。いわば、マキノ祭典にアクセスして下さったお客様のファーストコンタクトとなる、会社の顔です。
さきほどの採用の話でもあったように、大切なのは第一印象です。今度はこちらが見られる側として、電話越しのお客様に対して、明るく、かつ落ち着いて（葬儀社ですので）、ことばを発するように努めています。
葬儀社に電話をする方の多くは、大切な方を亡くされた方々です。冷静な方、ひどく落ち込まれている方、パニックになっている方、葬儀の知識が全くない方、お客様によって置かれている状況は本当にさまざまです。
だからこそ、受話器を取ったわたしたちが、まずは第一声でお客様に安心感を与え、そしてお客様の声にじっと耳を傾けることを大切にしています。
お客様の言葉に耳を傾ける
必要な情報さえ確認できればいいのではなく、そこに肉付きされたことば、あるいは語られることのない余白の中にひそむことばに耳を傾けて、そこをケアすることが葬儀社のコールセンターがしなければならないことだと思っています。
ことば数の少ない方、たくさんのことを矢継ぎ早に話す方。いずれの方にせよ、しっかりとそのことばを受け止めるのが、プロのコールセンターのあるべき姿勢です。
ご縁があってこの記事を読んで下さっているお客様。わたしたちマキノ祭典は、練馬区で創業して56年になる、地域密着型の葬儀社です。お葬式で分からないこと、不安なことがありましたら、まずはわたしたちにお電話を下さい。受話器越しで、お客様のお問い合わせにしっかりとお答えし、ことばにならないお客様の想いに耳を傾けます。
マキノ祭典コールセンター、八木龍将でした。ありがとうございました。
八木龍将
