こんにちは。葬祭部ディレクターチームの今野理奈です。

入社して8か月、まだまだ学ぶべきことが多い日々です。私のような新入社員にとって大切なのがお葬式の進行マニュアルやチェックシートですが、お客様にご納得いただくためにははマニュアル頼りだけでは務まりません。マニュアルに忠実になりすぎてしまったことで犯してしまった失敗と、マニュアルを超えてお客様に寄り添えたことで得られた喜びについて、それぞれの経験をお話させていただきます。

入社8か月の私が大事にする2つの「軸」

私は現場で、常に「一定のテンション」と「マニュアル」という2つの軸を大切にしています。どのようなお客様に対しても、まずは同じテンションで接することを心がけ、そこからお客様の反応を見て柔軟に対応するよう努めています。

たとえば、悲しみを深く抱えている方には過度に明るい態度を避け、一方で緊張されている方にはリラックスできるような口調を意識しています。もう一つの軸であるマニュアルやチェックシートは、緊張感のある現場で確認事項を漏らさないための心強いガイドです。しかし、それに頼りすぎるあまり柔軟さを失うこともありました。

お叱りから得た学び

あるお葬式で、マニュアル通りに進めることを優先しすぎた結果、喪主様からお叱りを受けた経験があります。

そのお葬式には多くの参列者が訪れ、喪主様は深い悲しみを抱えながらも、参列者への対応に追われていました。その姿は緊張と疲労がにじんでおり、心の余裕がないのは明らかでした。

私は告別式や火葬場での進行確認をしなければならず、どのタイミングで話を切り出すべきか迷っていました。マニュアル通りに進め、チェックシートを埋めることに集中するあまり、参列者がいる中で喪主様に進行確認を申し出てしまったのです。その瞬間、喪主様は「今こんな話をするべきではないでしょう」と強い口調でお叱りになりました。

喪主様は悲しみの中でも責任を果たそうと奮闘されていました。その状況を理解せず、自分のタスクを優先してしまった私は、信頼関係を築くどころか負担を増やしてしまったのです。この経験を通じて、マニュアルはあくまでガイドであり、最終的にはお客様の心情を理解し、その立場に立って対応することが必要だと痛感しました。

たった一人のお葬式だからこそ、親戚のように

一方で、あえてマニュアルを超える対応をしたことで、深く感謝された経験もあります。

喪主様は80代後半の男性で、最愛の奥様を亡くされたばかりでした。参列者はおらず、喪主様お一人だけのお葬式。それでも、立派な花祭壇や上品なお棺など、奥様への想いが詰まったお葬式を希望されていました。

式場内には、喪主様と奥様、そして私たちスタッフだけ。この特別な場面では、通常の「黒子に徹する」という役割を超え、一人の人間として喪主様に寄り添うことを選びました。

先輩には「お客様に接するときは膝をついて見上げる姿勢でお話するように」と教わっていましたが、その日は喪主様の隣に腰を下ろし、「少しお話ししませんか？」と声をかけました。喪主様は奥様との思い出や日常について話してくださいました。寂しさを吐露されながら、私に心を開いてくださったようでした。

お花入れの際も、司会者と一緒にお花を手向けました。普段は控える場面ですが、この時は喪主様の気持ちに寄り添うことを優先しました。「ありがとう」と涙を流して喜ばれる喪主様の姿は、今でも忘れられません。

この経験から感じたのは、マニュアルだけでは測れない「寄り添いの大切さ」です。お客様の心情に寄り添い、ともにその時間を過ごすことが、何よりも大切なのだと学びました。

お客様の心に触れるお葬式を

私は感情移入しやすい性格で、時には泣いてしまうこともあります。だからこそ、その感情を抑え、冷静に対応するために「一定のテンション」と「マニュアル」という2つの軸を意識しています。しかし、失敗と成功の両方を経験し、最終的にはお客様の心に触れ、その状況に最適な対応をすることが必要だと感じています。

お客様の心情を理解し、最適な距離をとることで、よりよいお葬式を実現できる――それが私の目指すべき姿です。そこに私自身の印象が残らずとも、最初から最後まで滞りなく葬儀を終え、「悔いのない良いお式をあげる事ができた」と思っていただけるのが一番嬉しいです。

まだまだ学びの途中ですが、これからもプロとしての技術を磨き、一人でも多くのお客様のお役に立てるよう努めてまいります。失敗から学んだ「お客様に寄り添う難しさ」、成功から得た「心を通わせる喜び」。これらの経験は、私にとってかけがえのない成長の糧です。お客様の大切な時間をサポートする葬祭ディレクターとして、日々成長し続けたいと思います。